隨著我院“兩好一滿意”活動廣泛而深入的開展，使我們每一位工作人員深刻理解了“服務好、質(zhì)量好、讓病人滿意”的活動內(nèi)涵，我認為“服務好、質(zhì)量好”與“病人滿意”是相輔相成的，而我們工作中應該把“病人滿意”放在第一位，只有這樣才能保持我院可持續(xù)發(fā)展的良好勢頭，只有這樣才能讓我們醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭中立于不敗之地。

　　作為從事護理工作的我，從護理工作的角度出發(fā)就如何提高病人的滿意度談一下我個人的看法。護理工作是一項精細而有耐心的工作，提高病人滿意度是護理工作的核心。在醫(yī)患關系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項艱巨的任務。病人到醫(yī)院，一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的最重要的因素卻是“是否真正得到關心”。他們期望在醫(yī)院接受治療時，更多是一種情感上的關心體貼，而不是一商業(yè)關系。

　　一、要想病人滿意，首先我們得清楚產(chǎn)生醫(yī)療糾紛和病人不滿的愿因：

　　1、患者或患者家屬由于知識缺乏和醫(yī)患溝通不足，使他們不理解、不信任，常表現(xiàn)為不配合治療、大吵大鬧、蠻橫無理。

　　2、患者的需求大于我們醫(yī)務人員和醫(yī)技人員的實際，包括服務態(tài)度、操作能力、硬件設備的良好和精準如心電監(jiān)護、呼吸機、輸液泵、化驗室儀器等、即“供不應求”的現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　二、針對以上的發(fā)生原因，我們應該采取積極的應對措施，防范醫(yī)療糾紛，同時也把我們醫(yī)務人員的工作風險降到最低。我總結了如下幾點應對方法：

　　1、嘴勤：我們都說人的第一印象是儀表，那接下來就是聲音的語言效應。我們不僅要注重語言的內(nèi)容，還應注意語速和語調(diào)，要真正的做到態(tài)度和藹、語言親切。走進病房到病人床邊，一個親切合適的稱謂，會讓病人心中一暖，再加上眼神的交流和動作的撫慰，如同一劑良藥拉近了彼此的距離。我們年老的可稱爺爺、奶奶，中年的可稱阿姨，這樣聽起來很隨和，也很親切；也可根據(jù)其職業(yè)，叫老師等以示尊重。另外，非語言溝通也起著潛移默化的作用。特別是微笑，不要吝嗇你的微笑，即使帶了口罩你的笑也能讓病人感覺到，你的眼睛應該是彎彎的。

　　2、腿勤：光靠嘴上功夫也不行。要經(jīng)常下病房，關心病人，加固感情，切實的為其解決困難和疑問。醫(yī)學教，育網(wǎng)|搜集整理病人詢問時應主動上前仔細聆聽病人所提出的問題，并禮貌回答，忌態(tài)度生硬、相互推諉。更不要無事坐在辦公室聊天，人說禍從口出，往往你不經(jīng)意的一句話被病人或家屬聽到就會給他們產(chǎn)生反感和不信任的想法。你的言行病人隨時都在為你打分。有人說那不是很累，是的，上班其實是一件非常嚴肅的事，因為人命關天。

　　3、腦勤：怎樣讓我們的話沒有白說，腿沒有白跑，得靠大家動腦筋將其協(xié)調(diào)的盡善盡美。其中一點我們一定要重視病人的心理，了解他們的內(nèi)心世界，才能采取有效的溝通方式和提供相應的護理措施。我們醫(yī)務人員要有強烈的預見性，任何事情想在事情發(fā)生的前面。從入?yún)^(qū)床位的安排，防跌倒等意外的發(fā)生，健康宣教，都在告訴我們病人的安全與我們的工作好壞息息相關。也許一個白細胞極低的病人因為放入了感染高熱的房間而獲得了新的感染；也許你預見了該病人有皮膚破損的危險卻未采取任何有效措施而發(fā)生褥瘡；還有，溝通講究的是有效溝通，不要說了半天沒有任何的收獲，我想這是沒有意義的。比如病人的鼻飼液老是不能按時準備，我們必須從交流溝通中了解他的家庭情況，他的家庭成員有哪些，重擔落在哪幾個人身上，該家屬的實際思維能力和配合程度我們都應該評估。實在不行，我們得為其聯(lián)系營養(yǎng)科定營養(yǎng)膳食或與醫(yī)生聯(lián)系進行營養(yǎng)液的飼入。這些都是我們要做的，顯得平凡而瑣碎。但只要你真心的付出了，病人他會感覺到，他會用他的方式來向你表示感激。這似乎是一種良性循環(huán)，有相互促進、相輔相成的功效。

　　總之，提高病人的滿意度并不是靠幾次突擊培訓和幾次測評來解決問題的，而在于規(guī)范護理工作的一個個細節(jié)問題，將這些小的細節(jié)問題處理得當，工作中的錯誤和病人的抱怨就會減少，護理工作和病人的滿意度也就上了一個更高的臺階！我想如果我院的每個工作人員都能“把病人滿意放在第一位”，相信我們醫(yī)院肯定能達到病人滿意第一、服務品質(zhì)優(yōu)良、社會效益至上的最高境界！